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改正这些坏习惯拯救你的用户留存

攻略

Udesk Udesk 2016-06-20 10:00

导语 有很多被你忽视的好习惯和正在实施的坏习惯都在让你的用户留存变得越来越难看。

用户体验 经验

改正这些坏习惯拯救你的用户留存

相信世上没有一个企业会希望自己的用户留存看起来惨不忍睹,也没有一个企业会置自己惨不忍睹的用户留存于不顾。如果真的有一家企业如此“随性”、“傲娇”。那么他的成长之路说不定也就到此为止了。

事实上,有很多被你忽视的好习惯和正在实施的坏习惯都在让你的用户留存变得越来越难看。

 
不要忽略
 
客户反馈
 

很多时候,我们在工作中没有做到对客户的反馈进行及时分析、处理,以至于拖延了甚至遗忘了用户的需求或者反馈的问题。用户的一个电话,对客服代表来说可能只是一天工作中的1%而已,但每一个用户反馈对公司的意义却都是极其重要的,如果仅仅因为客服人员的工作疏忽或暂时延后耽误了问题处理的进程,对客户来说绝对是非常不好的体验。

失去一个客户对公司来说可能没什么大不了,但在互联网时代传播速度飞快,今天你失去的是一个客户,明天就可能失去一群客户。其中环环相扣的利害关系想必不用明说了。

除此之外,应该将用户反映的每一个新问题记录下来。与其他的用户进行类比,从中反复剖析将用于解决这件事上的知识整合出来应用到更多相似的问题上。而不是处理完这次的问题就将之抛到脑后继续去做其他的工作,未雨绸缪始终不会是一件坏事。

 
不要设定
 
过高的期望
 
客户在购买我们产品的时候,已经对自己的需要和公司的信息有了一定的了解。如果是新客户,也会在购买之前对公司的情况作出大概的判断。所以,不要为了给客户留下深刻印象而为他们设定过高的期望。企业理应对自己有深刻的自我剖析和了解,清楚自己力所能及的事情,并且为客户提供自己能力范围内可以完成的所有合理请求。这需要企业时刻做到正视自身,并且提高对自己客户服务水平的要求。
从一开始,企业就应该设定一个正常范围内的期望目标,但又在某些方面能够与同行业对手相比更有竞争性。如此安排之后,客户就极易在此次互动过程中产生满足感,并且企业也会更加容易提供给客户超越其期望的服务。
这对客户和企业来说,是一件双赢的事情。
 
始终记住
 
机器没有温度
 
客户给企业致电,无论是给予反馈还是投诉,都不会喜欢与冷冰冰的机器交流沟通。任何人都不会喜欢与没有情绪的事物沟通,企业应该充分重视这一点。如果要主动联系客户,就不要使用冷冰冰的机器。群发的邮件、电话、短信,不会让客户觉得你是一个不错的企业,反而会让客户对这种同质化的客户服务方式产生质疑甚至不满。
长时间的自动录音以及长时间等待换来的冷冰冰的文字内容可能是用户在与企业沟通过程中最不希望发生的互动质之一了。客户不仅会知道这家企业对自己并没有诚意,同时也会用各种方法告诉自己身边的人,这是一家怎样的企业。这种对企业毫无利处的结果,想必是所有负责人都不希望看到的。
对企业来说,增加用户留存虽然不是那么容易事情,但在客户服务方面所需要作出的努力也许还有很大空间。如果能在企业最省钱的环节,用最少的代价留住更多的客户,为什么不去这么作呢?

所以“亡羊补牢,为时未晚”,是时候改变一下自己的客户服务方式了!让你的客户对你刮目相看吧!


本文由思达派(tartup-partner.com)转自创头条(ctoutiao.com)。

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