据统计，我国人口老龄化程度正在逐步加深，社会面临空前压力，老年人群的各类生存问题越发凸显。健全老年人社会保障制度、加大资金与硬件基础设施投入、积极发展老龄产业等举措势在必行，这对维护社会关系、促进社会和谐进步具有重要意义。

　　第四十期《看见新力量》采访了2021阿里巴巴诸神之战“数字经济赛道”全球总决赛优胜奖获得者——上海合勇信息科技有限公司“老友记”品牌创始人柴勇，共同了解企业如何在老龄化背景下借助数字化更好服务老年群体的。

　　以数字化高效驱动居家养老服务升级

　　初创“老友记”时，柴勇刚刚年近三十，经过一番观察，他决定聚焦养老方向，并下定决心将全部精力投身到这个事业上，并作出一番成绩。

　　“2015年开始做养老的时候，我们其实是抱着一个公益创业的想法，至今在公司的章程和组织架构当中，公益的内容都占据着很大比重，一直都在坚持着这项对社会有价值的事情”。柴勇说道。

　　时至今日，“老友记”上下仍然保持着他们的公益初心。在如何开展养老业务方面，柴勇有着自己独特的理解和认识。他认为，目前养老业态行业在管理效率、性价比等方面还存在较大的改善空间。

　　“只有足够精细的，甚至纳米级的管理，才能提升性价比，最终让老人获得实惠。更优的服务品质、更精细的管理、更高的性价比，有利于形成一个正循环，这也是推进行业往前走的最好方法。”柴勇表示，服务的性价比有赖于数字化管理水平的提升。

　　基于此，老友记定位为一家以数据科学管理理念驱动的居家养老服务组织，它是上海首家实现从订餐、做餐、配送到系统软件、物联网智慧食堂、数字运营大屏全生态智慧场景自营的企业。

　　在产品底层架构上，老友记团队运用“敏捷开发”思维，不断高频迭代口味、餐品、路线。“我们在2017年就建立了领先的数据中台，通过数据对产品的成本、路线等方面持续优化，进而保障老人能享受到最佳的性价比服务。”

　　目前，老友记的产品服务标准是：365天全年提供早中晚餐服务、餐品12元两荤两素、配送费控制在3元。柴勇表示：“在上海，老友记性价比方面已经遥遥领先”。

　　除了产品端，老友记的系统和业务架构同样采用了数字化管理，形成了高效组织迭代速度，极大推进了组织赋能。“比如我们骑手的站长，他同样也可以是餐厅的服务店长和社区项目的负责人，这样就形成了一个多元化的组织管理状态”。

　　正是借助“数字化管理”这一关键技术理念和手段，老友记拥有了极强的业务增长能力和极高的发展速度。

　　目前的老友记，为上海11个区41个街道镇近8000位老人提供配餐、配药、陪诊、意定监护、第三方监理等365天全天候上门服务，已服务超过20家养老机构，为机构提供定制化的“三餐二点”配送及其他商业合作类服务，合作餐厅超过30家，骑手服务团队近200名，覆盖上海近30个街道镇。

　　打造专业壁垒，构建极致体验

　　在数字化的底座上，老友记构建了两大服务优势——“整体化自营”和“专业化为老”，在品控、流程、成本等方面都达到较高水准，逐渐构筑起了难以逾越的“护城河”。

　　据介绍，老友记针对服务的主要场景，搭建了自己的服务特色。在全链全场景方面，从网上订购、选菜、餐品制作到送餐骑手，包括最后一公里配送，所有环节都由老友记自主完成。

　　而在餐厅承包场景下，当养老机构确定承包后，老友记既可提供涵盖人员、选材、智能设备等具体细节的全套智慧解决方案，还可以对场地进行成熟的全套化运营。

　　如此一来，在为老助餐业务的各场景和流程上，老友记几乎做到了全套完善、全面铺开，形成了自主经营、内部迭代的完整闭环，这对于保证质量、控制成本来讲是最有利的结构，有助于数字化管理技术高效全线程运作。

　　为了打造更加专业的服务壁垒和极致的服务，柴勇把整个服务进行流程化、精细化运营，他告诉记者，“目前老友记能够把整个助餐流程拆解成1700多个环节”。

　　老友记这种极致化的整体建设能力，正是柴勇和他的团队通过无数次辛劳的一线实践换来的。“要做到真正的流程再造，就一定要亲身走到一线去，对每个环节进行观察和优化，比方说配送环节，我就是公司的第一个配送员，同样也要去考厨师证。围绕老人的实际需求，结合互联网经验从0到1对产品进行不断打磨。”

　　在整体化自营的模式下，老友记将专业化为老助餐做到了一个新高度。“希望一套高标准服务可以被每一位老人低价地享受到。”柴勇说。

　　在用户端，老人及家属既可以直接到自营餐厅用餐，享受智能打菜神器的帮助，也可以通过“电话线、小程序、政府端口”预定，在支付环节通过“人脸识别”等方式降低老人的人机交互的难度。

　　除了高性价比，老友记团队还特别注重老人饮食的健康。通过与老人沟通交流，结合专业营养师团队的方案，进行菜品和口味的反馈，在数字化系统中进行迭代和调整。“365天营养均衡，控制油盐糖，匹配老人的需求，食物可溯源。”。

　　以信念凝聚团队，坚持用户价值第一

　　作为一个创业公司，柴勇和团队始终坚持共同的信念，这构成了团队的凝聚力底色。

　　在团队搭建方面，柴勇告诉记者，“初创团队中有自己的同学、曾经的创业伙伴以及同事，创业过程中越来越多的小伙伴因为认可我们的使命与价值观，选择加入进来。”

　　从初创延续至今，不管遇到多大的挑战，老友记品牌始终奉行用户价值第一的原则，保持着深厚的公益底色和社会服务意识。这种共同的信念构成了强大的团魂。

　　柴勇介绍，老友记扎根的行业是一个新领域，没有太多可借鉴的经验，为了将服务做到极致，团队付出了巨大辛劳，过程中遭遇了很多困难。很多小伙伴为了工作把家搬到公司附近，也经常因为工作而废寝忘食。

　　为了将管理更加精细化，他们一刻都没有停止学习，并在试错中快速成长。柴勇感慨到：“企业治理其实非常像解魔方，公司运营上要创造自己的方法论，比如我们公司的一个价值观叫智慧持久地做养老事业，那所有人就抱着这个价值观做事情，遇到困难就需要依靠这个价值观做自我突破。”

　　念念不完，必有回响。老友记团队的努力得到了用户的积极反馈。有一次，老友记送餐员没有准时将餐送到，客服跟老人沟通后，第一时间在外卖平台上订餐送到老人家里。后来老人特地写了一封感谢信，认为老友记的餐较为便宜，怕难以盈利。“老人是打心眼里认可我们，希望我们能更好地做下去，这让我们团队感到非常欣慰。”柴勇说，类似的反馈转变成推动团队持续向前的动力。

　　目前，老友记团队仍然在做数字化的升级，加强数字化人才的培养，加大中央厨房和配送公司等物流线的技术升级。

　　展露创新实力，在阿里巴巴诸神之战大赛获佳绩

　　在实践中不断成长的老友记，在一众数字经济创新团队中脱颖而出。

　　2021年，老友记参加了阿里巴巴诸神之战“数字经济赛道”，成功入围全球总决赛，并面向来自全国的知名专家、投资机构，介绍自己的创业初心、使命、创新实践，最终荣获了优胜奖。

　　“通过上海中小企业服务中心了解到阿里云创新中心，随后参加了阿里巴巴诸神之战全球大赛，同时阿里云创新中心还向我们提供了包括平台资源扶持、地方政策对接、公司落地对接等服务，这对我们企业发展都有很大帮助。”

　　柴勇表示，“希望能够借助阿里云创新中心平台，让更多人了解我们的服务，也希望未来阿里云能在数字化建设方面给我们更多的技术和培训资源扶持，老友记需要在数字化理念下更好地成长，这样才能服务更多的老人。”

　　柴勇对老友记的未来始终抱着很高的期待：“我觉得这个行业是有社会需求的，只要能够对老人的生活产生真正的价值，让老人从心底认同，那么这个事情一定可以越做越好，我们希望能做到长三角地区第一名。”